Przygotuj swoją firmę na marketing 1:1

Właściwie przygotowana
i zrealizowana kampania marketingowa 1:1 może zwiększyć wartość Twoich klientów.

Teoria jest prosta: właściwie przygotowana i zrealizowana kampania marketingowa 1:1 może zwiększyć wartość Twoich klientów. Ważne w niej jest to, co wiesz o swoich klientach i co chcesz im powiedzieć o swojej firmie.

Praktyka jednak pokazuje, że dopasowanie oferty do indywidualnych potrzeb to coś więcej niż zalecenie pracownikom biura obsługi by byli empatyczni i mili oraz zadawali odpowiednie pytania o potrzeby klienta.
Jak więc dobrze przygotować firmę na taki rodzaj komunikacji? W zależności od tego, czy chcesz postępować małymi krokami, czy też planujesz wdrożenie ogólnofirmowej zmiany organizacyjnej, odpowiedzi mogą być różne.
Do wdrożenia programu personalizowanego marketingu trzeba przejść cztery podstawowe kroki.

  • Krok 1 – identyfikacja klientów.
    Dla wystartowania z programem, konieczne jest poznanie swoich klientów i możliwość skontaktowania się z nimi. Ważne jest określenie tak wielu szczegółowych danych na ich temat, jak to możliwe – nie tylko danych adresowych, ale również o przyzwyczajeniach, upodobaniach itp. Trzeba ponadto zidentyfikować klienta w każdym kanale komunikacji, lokalizacji i dziale Twojej firmy.
  • Krok 2 – zróżnicowanie klientów.
    Ogólnie patrząc, klienci różnią się na dwóch głównych płaszczyznach – mają różną wartość oraz różne potrzeby. Takie rozróżnienie pozwoli Ci skoncentrować się na klientach, mogących przynieść największe zyski.
  • Krok 3 – interakcja z klientami.
    Krytyczne dla sukcesu strategii 1:1 jest podniesienie efektywności i skuteczności kampanii. Efektywność uzyskujemy wykorzystując bardziej skuteczne i przez to tańsze metody komunikacji. Skuteczność wynika z właściwego i terminowego dostarczania informacji istotniej z punktu widzenia klienta. Każda interakcja z klientem powinna uwzględniać wyniki poprzednich interakcji i być ich kontynuacją.
  • Krok 4 – dostosowanie zachowania klienta.
    W ostatecznym rozrachunku, zatrzymanie lub zdobycie klienta wymaga zaadoptowania pewnych aspektów działania firmy tak, aby dopasować się do jego oczekiwań i potrzeb. Może to oznaczać wprowadzenie nowych funkcji w produkcie lub nawet nowego produktu do oferty, zmianę sposobu działania call center lub nowe warunki serwisowania.Wymienione kroki mogą się przenikać i nachodzić na siebie. Niemniej jednak wypełnienie warunków, wynikających z każdego z nich, prowadzi do zwiększenia zyskowności każdego z klientów.

    Oprac. na podst. “Is Your Company Ready for One-to-One Marketing?” Harvard Business Review