Przenieś doświadczenie klienta w nową erę

Zarządzanie doświadczeniem klienta i śledzenie jego punktów styku z firmą stało się ostatnio jednym z głównych wyzwań marketingu.

Zarządzanie doświadczeniem klienta i śledzenie jego punktów styku z firmą stało się ostatnio jednym z głównych wyzwań i zadań marketingu. Tworzone są coraz doskonalsze narzędzia i koncepcje, mające doskonalić ten obszar relacji klient-firma.

Rewolucja cyfrowa spowodowała konieczność ponownego zdefiniowania pewnych mechanizmów i celów. Nie da się już łatwo przeprowadzić klienta przez kolejne etapy lejka sprzedażowego i zapewnić sobie jego lojalność. Technologia cyfrowa daje klientowi znacznie więcej punktów styku z firmą i jednocześnie pełną kontrolę nad nimi.
Stąd wzięła się potrzeba unifikacji doświadczenia klienta, we wszystkich kanałach dostępu, wszystkich punktach styku z firmą budujących obraz marki, zarówno online, jak i offline.
Zunifikowane doświadczenie klienta staje się wyróżnikiem, pozwalającym zdystansować konkurencję. Firma dostarczająca spójny, spersonalizowany przekaz poprzez wszystkie kanały komunikacji, zyskuje większą siłę przyciągania klientów i budowania ich lojalności.
Wśród głównych zadań wymienianych przez marketingowców na najbliższe lata, zrozumienie podróży klienta poprzez różne kanały komunikacji, stanowi najważniejsze wyzwanie.

wykres1v2

Kluczem do skutecznego marketingu stanie się zapewnienie spójnego doświadczenia klienta niezależnie, czy otworzy przesyłkę marketingową, gazetkę promocyjną z kuponami rabatowymi, osobistą stronę www, mobilną stronę na smartfonie, czy e-mail z przypomnieniem oferty.

Oprac. na podst. The unified customer experience imperative. Adobe 2015